Banker og finansselskaper bruker i økende grad kunstig intelligens (AI) for å effektivisere kundeservicen og spare kostnader. Det mest åpenbare er de siste årenes bølge med ny chatbotter, som hjelper kundene på nett og mobil.

Historien om chatbottene er en med to svært ulike oppfattelser. På den ene siden står selskapene og hevder at deres nye tjenester har revolusjonert kundeservice. På den andre siden står kundene, mange av dem misfornøyde og svært skeptiske til den digitale servicen som tilbys. Det er lett å forstå frustrasjonen når chatbotten ikke forstår sammenhenger eller evner å finne hverken løsninger eller rådgivning relevant til det som bes om. 

Begrensningene blir særlig tydelig når henvendelsene er komplekse. Her ender man opp med svar med liten til ingen mening, og en robot som ikke klarer etterligne den menneskelige empatien og forståelsen som gode kunderådgivere har for kundene. Det blir derfor spennende å se hvordan bransjen klarer å møte den negative oppfatningen av chatbotter og samtidig følge sine visjoner for hvordan AI kan ta deres kundebehandling til et nytt nivå. 

AI er mer enn chatbotter

Det er viktig å anerkjenne at kunstig intelligens benyttes til langt mer enn chatbot – også om man kun fokuserer på kundebetjening. Banker, forsikringsselskap og resten av bransjen bruker også AI-løsninger for å svare på e-poster, kategorisere henvendelser, analysere tidligere historikk, arkivere informasjon, skape relevant rådgivning og gode tilbud, samt videresending av henvendelser til de rette kundeveiledere. Disse verktøyene avlaster kundeveiledere for repetitive og enkle oppgaver, og gir dem mer tid til å håndtere mer komplekse henvendelser. Samtidig bidrar dette til å holde ventetiden nede, noe som er et av vanligste irritasjonsmomentene ved kontakt med et kundesenter. 

I tillegg til en enorm kostnadsbesparing og frigjøring av ressurser til mer relevante oppgaver, har bruken av AI-baserte løsninger også flere andre positive effekter for virksomhetene. En konsekvens av nye, digitale verktøy er at hjelp nå er tilgjengelig til alle døgnets tider. Enkle spørsmål og oppgaver, som ikke krever menneskelig intervensjon, kan tas når som helst. For kunden som har mistet kortet på en fuktig fredagskveld og er usikker på hvordan sperring av kort fungerer, kan dette komme svært godt med. 

Et annet fortrinn som skapes ved digitaliserte løsninger, er forutsigbarheten. En robot glemmer ikke å gjennomføre en oppgave eller å svare kunden. Chatbotten trenger ingen sykedager, med et lite unntak for nedetid ved oppdatering eller vedlikehold. Dette tillater bedriftene å enkelt estimere ressursbehovet og planlegge deretter. 

Fremtidens kundeservice i bank og finans

Kunstig intelligens har kommet for å bli, og det fremstår åpenbart at denne teknologien vil spille en stadig viktigere rolle i oppfølging og behandling av kunder. De positive effektene er åpenbare, men arbeidet må fokusere på å redusere og eliminere utfordringene denne overgangen medfører. 

I begynnelsen vil nok mye handle om et skifte som ikke har en negativ innvirkning på lojalitet og tilfredshet. Hvorvidt en virksomhet lykkes med dette, handler både om de tekniske løsningene og hvordan denne integreres med det menneskelige aspektet ved kundeservice. Kombinasjonen av det digitale og det menneskelige er komplisert, og krever en grundig gjennomgang av rutiner og prosesser, samt dyp forståelse av kundemassen.

Når dette målet er nådd forventer vi at bransjen vil øke ambisjonene, og benytte de gode AI-verktøyene som et konkurransefortrinn og en suksessfaktor. Denne reisen har nettopp begynt, og ingen vet nøyaktig hvor vi er på vei. Det eneste som er sikkert er at det vil bli spennende å se hva bransjen kan levere i årene som kommer. 

Av Eirik Berge, Senior Data konsulent i Itera og Stefan Astroza, sektorleder for bank og forsikring i Itera og daglig leder i datterselskapet Cicero Consulting