På tross av at Norge er en nasjon med teknologiadopsjon i verdenstoppen er det mange nordmenn som ikke evner dagens digitale verktøy og tjenester. Tall fra Kompetanse Norge viser at 3 prosent av nasjonen er ikke-digitale, mens ytterligere 11 prosent har svake teknologiske ferdigheter. Denne delen av befolkningen vil slite når stadig flere tjenester flyttes på nett – noe som byr på store utfordringer for både banker og andre institusjoner. 

I januar ble bankenes behandling av ikke-digitale kunder nok en gang et tema da skuespiller Johannes Joner fortalte sin historie til NRK. Det er vanskelig å ikke ha sympati for svigermoren som ikke fikk BankID fordi hun hadde nedsatt funksjonsevne og ikke klarte å møte opp hos banken. Som så ofte før ble det malt et bilde av banken som hjerterå og lite villig til å hjelpe. Forbrukerrådet kastet seg også inn i debatten og uttalte at finansnæringen har en annen virkelighetsoppfatning og ikke legger til rette for de ikke-digitale. 

BankID som et problem

Dette er ikke første gang dette temaet har vært oppe, og både fortellingen og reaksjonene kjenner man igjen fra tidligere. I sakens kjerne ligger det et problem der det er vanskelig å finne en gylden middelvei. Årsaken er at bankene, gjennom BankID, har fått ansvaret for å legitimere nordmenn og sikre at ingen utgir seg for å være noen andre. Dette ansvaret følger med seg et strengt regelverk som blant annet understreker at BankID informasjon er personlig og ikke kan deles. 

Rollen knyttet til BankID byr på en rekke utfordringer for bankene. Høyesterett har nettopp satt presedens i Olga-saker og besluttet at bankene er erstatningsansvarlig ved denne typen svindel. Det er stadig artikler om personer med diagnoser som ikke får BankID, og i 2019 opplevde flere banker et press fra samfunnet om å slette gjelden etter at norske Cecilie tok opp forbruksgjeld etter å ha blitt lurt av «Tindersvindleren» til tross for signering med BankID. 

Disse sakene er bare toppen av isfjellet – og resultatet er at bankene velger å legge seg på en svært streng linje når det kommer til utstedelse og bruk av BankID.

Opplæring, tilrettelegging og bedre kommunikasjon

I møtet med ikke-digitale kunder sitter bankene igjen med to alternativer. Enten må de beholde alle gamle tjenester, eller så må de ta en aktiv rolle i opplæring av samfunnets ikke-digitale. Finans Norge opprettet nylig et rammeverk for håndtering av ikke-digitale, men også dette ble kritisert for å være for vagt og dermed ikke tilstrekkelig til hjelp for de som trenger det. 

Bankene står ovenfor en svært komplisert oppgave – i hvert fall dersom den skal løses på egenhånd. For å lykkes i å betjene alle kunder, så trengs det hjelp. Noe kan nok komme fra myndigheter, men det mest praktiske blir nok å i større grad å alliere seg med familiemedlemmer der det lar seg gjøre. Finnes det pragmatiske løsninger som ivaretar både kundenes beste, sikkerhet og egen risiko?

Går man tilbake til Johannes Joner, så innrømmer han at han har tidligere har benyttet eldre familiemedlemmers BankID. Her er han ikke alene, og dette er nok langt mer utbredt enn man ønsker å innrømme. For å få en stopp på dette må kommunikasjonen fra bankene bli tydeligere og mer personlig. Eldre mennesker som i dag overlater BankID-brikken til barn eller barnebarn må gjøres kjent med andre metoder for å gi innsyn og disposisjon over konti og regningsbetaling. 

Det må også, på en pedagogisk måte, fortelles om risikoen ved å overlate sin personlige informasjon til andre – også nær familie – og problemene som kan oppstå ved for eksempel fornyelse. 

Alle stener må snus

Det er dessverre lite som tyder på at debatten i mediene knyttet til BankID vil forsvinne. For hver endring som kommer, hver KYC-runde og hver klagesak som oppstår vil problemet nok en gang belyses og bankene må igjen peke på lovverk og sikkerhet. Likevel så finnes det muligheter for å forbedre dagens situasjon og redusere problemet. Kan man løse deler av problemet med flere ambulerende finansrådgivere og større innsats direkte mot den eldre garde? Og vil en proaktiv tilnærming kunne ta unna problemer før de oppstår? Svarene her er ja, men kostnadene forbundet med dette er neppe noe finansbransjen er særlig interesserte i.

En endelig løsning vil ikke komme før myndighetene kommer på banen og tar tilbake ansvaret for legitimering og identifisering av det norske folk. Gjennom nye revisjoner av EU sin eIDAS-forordning og deres målsetning om en felles løsning for elektronisk ID i EU og EØS kan dette bli en virkelighet i fremtiden. I mellomtiden må bankene vurdere alle tiltak som kan forhindre at kundene havner utenfor vårt stadig mer digitale samfunn. 

Petter Solerød er analyseansvarlig bank og fintech i Cicero Consulting