EPSIs kundetilfredshetsundersøkelse blant norske banker i år er den 19. i rekken og har vært gjort blant 4500 respondenter i Norge. Og den viser at Sbanken stadig har de mest tilfredse kundene i Norge.

– DNBs oppkjøpsplaner ser ikke ut til å påvirke kundetilfredsheten hos Sbanken. Årets resultat er til og med bankens beste i EPSI målingens historie, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge i en pressemeldingh.

Enkelhet, nytenkning og innovasjon er blant nøkkelordene i kundenes tilbakemeldinger om Sbanken.

I fjor oppga hver sjette norske bankkunde at de hadde planer om å skifte bank, men relativt få gjorde det. I år er det enda flere som oppgir at bankbytte står på agendaen. Ikke minst for Sbanken.

– Studien viser at andelen Sbanken kunder som vurderer å bytte bank det kommende året er tre ganger så høy i år som i fjor, fortsetter Høst. Banken må nok regne med betydelig kundefrafall dersom oppkjøpet blir en realitet.

Region- og lokalbankene scorer også relativt høyt på kundetilfredshet, som tidligere. Og de nasjonale bankene er de som har minst fornøyde kunder. Av disse har Nordea mest fremgang, mens Danske Bank går mest tilbake.

– Selv om Danske Bank kundene opplever at banken har konkurransedyktige betingelser, har relasjonen mellom dem og banken svekket seg vesentlig fra i fjor. Servicenivået er for svakt, oppfølgingen har ikke vært god nok, samt at de digitale løsningene henger etter i utviklingen, sier Høst.

Fall i bedriftsmarkedet

Når man skiller mellom bedrifts- og personkunder ser man at det er blant personkundene man finner mest tilfredshet med banken. Det har vært en trend over flere år at bedriftskundenes tilfredshet synker hos mange banker, og er nå på sitt laveste nivå på 16 år.

Dette til tross for at bankene selv oppgir i sine kvartals og årsrapporter at de har fulgt opp alle bedriftskunder tett gjennom pandemien.

Sparebanken Møre er banken med de mest fornøyde bedriftskundene.

Også her er det de nasjonale bankene som ligger lavest på skalaen. Mens Nordea hadde fremgang i personmarkedet har de i EPSIs kundeundersøkelse tilbakegang i bedriftsmarkedet.

– Nordea har kompetente kunderådgivere, men kundene opplever at det er blitt vanskeligere å komme i kontakt med banken, at banken har blitt mindre proaktiv, samt at de digitale løsningene ikke er gode nok, sier Høst.​

 

Bankstudien 2021: Kundetilfredsheten faller ytterligere i bedriftsmarkedet 

Northmill fikk den første banklisensen i Sverige siden Klarna – nå kommer banken til Norge

Sparebanken Vest satser i Møre og Romsdal