– Inkassobransjen har vært ganske gammeldags hva gjelder kundehåndtering, og kan vel nærmest beskrives som et tradisjonelt kundesenter hvor kunden må ringe inn for å få løst sine behov. Det er en gammeldags måte å operere på i 2020, så vi bestemte oss for to år siden å bli den digitale lederen i bransjen, sier Klaus-Anders Nysteen, administrerende direktør svenske i Hoist Finance.

Nysteen har vært i Hoist Finance de siste 2,5 årene, men har tidligere vært i både Lindorff, Entra og Storebrand Bank. Han er også styreformann i Bank Norwegian.

Hoist Finance spesialiserer seg på gjeldsinnkreving i Europa, og kjøper porteføljer med misligholdte lån fra partnere, internasjonale banker og finansinstitusjoner, slik at disse kan frigjøre ressurser til deres respektive kjernevirksomhet.

Selskapet har nylig inngått et samarbeid med det svenske techselskapet AppJobs, som er en digital plattform som formidler småjobber fra over 1200 selskaper. Nysteen forteller at han motiveres av å hjelpe kunder gjennom kriser, og mener dette er et eksempel på at selskapet er på god vei i å nå sine mål.

– Dette er en tøff ambisjon, men det skal innrømmes at industrien i dag som sagt ikke er særlig sofistikert. Vi er på god vei til å gjøre noen spennende grep, og i finner mer inspirasjon fra selskaper som Klarna og Spotify enn våre bransjekolleger, sier han til FinansWatch.

Nettbank og chatbot på plass

– I og med vi ønsker å være digitalt ledende og tilby relevante produkter og tjenester, var dette et spennende partnerskap. AppJobs er et fremoverlent og moderne selskap som har skapt en plattform som kobler behov og kompetanse på en god måte.

Nysteen forteller at kundene står fritt til å velge selv hva de skal bruke inntektene fra jobbene på, men samarbeidet går først og fremst ut på å gi bankkundene enkel tilgang til AppJobs slik at de kan få brukt sin kompetanse og en bedre hverdag.

– Hvordan satser dere mer digitalt eller kan bli ledende?

– Vi har fått på plass en selvbetjeningsportal/nettbank hvor kundene kan betjene seg selv. Det er nytt og noe ikke så mange konkurrenter har. Vi har den samme tjenesten i alle våre markeder. Det har vært litt av utfordringen at man jobber veldig fragmentert i bransjen, men vi vil jobbe med å være integrert og tilby det samme overalt. Der har vi gjort noen gode steg på veien.

– Vi har lansert en chatbot i England som jeg tror er en av Englands beste og mest sofistikerte roboter. Vi har også en del nye betalingstjenester, hvor vi blant annet tar betalt i Whatsapp for business og RCS, samt at vi tester noen nye ting som andre ikke har gjort.

– Vi har flere kunder enn mange nordiske banker

– Vi tar over der tradisjonelle banker kommer til kort. Vi er eksperter på en type kunder, og har gjennom tid etablert løsninger som gjør det så raskt og effektivt som mulig for kundene å få kontroll på egen økonomisk situasjon. Å ha økonomiske problemer kan ramme alle – det ser vi ikke minst i disse tider der mange har fått denne type utfordringer, forteller han.

Konsernet fikk banklisens i 1996 og har operert under merkevaren Hoist Finance siden 2012 og ble notert på Nasdaq Stockholm i 2015. 

– Vi er en litt spesiell bank. På mange måter er vi bank som på mange andre banker, men lånene vi har er ikke boliglån og forbrukslån, men misligholdte lån. Tradisjonelt har banker håndtert misligholdt gjeld selv, men de seneste årene er det blitt mer og mer vanlig å benytte spesialister som oss.

Hoist Finance har rundt 2000 ansatte og er tilstede i elleve land, hvor de viktigste er Italia, England, Frankrike, Polen og Tyskland.

– Vi har mange kunder, men det viktigste for oss er at jobben vi gjør for dem er både relevant og meningsfull gitt den situasjonen de er i. Vi har 6,5 millioner kunder i Europa. Det er ikke mange nordiske retailbanker som har flere kunder enn oss. Nordea har nok det, men ikke mange andre så vidt jeg vet.

– For 25 år siden og kanskje ti år også, kjente hver bankfilial sine kunder og kunne finne løsninger sammen, men slik er det ikke lenger. Mange banker har tapt denne kompetansen. I mange land er det jo knapt filialer igjen, og kundene blir henvist til et litt anonymt kundesenter.

Har verdier på 40 milliarder kroner

Hoist Finance har fra 2017 til 2019 økt overskuddet fra 453 til 605 millioner svenske kroner, og i fjor kjøpte de porteføljer med lån for til sammen 5,9 milliarder svenske kroner.

– Det er her vi som spesialist kommer inn og jobber med mennesker som har økonomiske problemer. Vi har ingen investeringsrådgivning, markets og lignende. Vi bygger rutiner, prosesser og kompetanse på akkurat vår nisje. Vi blir bare flinkere, og det man trener på blir man god på.

– I årene fremover vil flere personer og bedrifter komme i problemer, og mange vil dessverre oppleve arbeidsledighet. Kriser skaper en del finansielle utfordringer og vanskeligheter for mennesker, sier han.

Og med muligheter betyr muligheter av nye porteføljer, nye kunder og gjeld å innkreve. Selv Hoist Finance merker at på aktiviteten at flere av kundene har litt mer problemer med å betale enn tidligere, ser han markedsmuligheter i tiden vi er inne i nå.

– Jeg tror nok ikke 2020 blir et vekstår, men tror veksten kommer for fullt i neste år. Banker har så langt i år hatt enn nok med å håndtere sine egne kriser. Vi forventer at salget av misligholdte lån kommer for fullt  i fjerde kvartal og inn i 2021, sier Nysteen til FinansWatch.

– Hvor mye investerer dere i porteføljer på et år?

– Våre lån har en bokført verdi på omlag 25 milliarder svenske kroner i balanse. Dette er vår kjøpspris, som normalt er langt lavere enn lånets pålydende, sier han og legger til.

– Face value er på rundt 350 milliarder. Vi forventer ikke å drive inn all gjeld, men ønsker å hjelpe kundene til å betale så mye de klarer. Det er ikke så lett for alle å betale tilbake alt, men vi mener de skal betale så mye de kan. Å betale sin gjeld er selvsagt både en økonomisk og moralsk forpliktelse, sier han.

Nysteen har en sammensatt bakgrunn fra flere norske store selskaper, og har nylig blitt valgt til styret i Bank Norwegian. Han mener det gir en nyttig verktøykasse.

– Jeg tror det har vært veldig nyttig å oppleve litt ulike selskaper, hvor ulike kompetanse har vært avgjørende. Jeg har jobbet mye  innen finans de siste årene, men har tidligere jobbet mye med store investeringer i eiendom. Det er sågår likhetstrekk mellom å kjøpe en kontoreiendom og kjøpe en portefølje. Dette er eiendeler med lange og relativt stabile kontantstrømmer hvor riktig investeringsbeslutning er av stor betydning.