Norske privatkunder er i all hovedsak mindre fornøyd med banken sin, enn de var for ett år siden. Koronapandemien har satt bankene på prøve, og utfordret mange kunder på måter de ikke har opplevd tidligere.

EPSI-kåringen er likevel tydelig på en av faktorene som gir fornøyde kunder. Kunder med fast rådgiver er langt mer tilfredse med banken sin enn de som ikke har det. Hvorfor har da Sbanken som ren digitalbank Norges mest fornøyde kunder år etter år?

Sbankens suksess

«Enkle og velfungerende digitale løsninger, høy verdi for pengene og god informasjonsflyt ut til kundene», skriver EPSI i sin omtale av Sbanken. Selv om Sbanken er heldigital så vet kundene hva de kan forvente av dem, og de er tydelige på hvem de er til for. Sbanken treffer best i skjæringspunktet mellom kundebehandling, pris og innovative bankløsninger.

Vi mener Sbanken er et bevis på at bankene ikke trenger å være fysisk tilstede for å levere på kundenærhet og ha fornøyde kunder.

Storbankenes fall

For landets største banker er historien en annen. Nordea og DNBs kunder mener bankene har vært for passive og ikke gitt dem den oppfølgingen de forventer. DNBs egne undersøkelser viser i følge banken at kundetilfredsheten er høy og at de kan skilte med et godt omdømme blant norske forbrukere. Resultatene indikerer at det er misfornøyde kunder i DNB og Nordeas kundebase.

Det faktum at kun 10 prosent av respondentene i forbruker- og finanstrender har byttet bank det siste året indikerer likevel at få kunder faktisk handler på denne misnøyen. Eller så beviser det at misnøyen i mange tilfeller ikke er så stor som kundene gir uttrykk for. Vi har tidligere hevdet at det ikke er lett å være størst. De skal betjene alt fra Jørgen Hattemaker til Kong Salomo.

Tatt i betraktning størrelsen på storbankenes kundebase, og forskjellene blant disse kundene, så er det nesten å forvente at de ikke klarer å tilfredsstille alle.

Bankene bør tenke nytt

Bankenes kanskje største utfordring fremover blir å sikre at kundene føler seg ivaretatt i en stadig mer digital verden. Et av funnene i EPSIs undersøkelse er at flere kunder etterspør digitale seminarer om personlig økonomi, enkle investeringsråd og videomøter med banken. Mange banker leverer dette i dag, men det er gjerne godt gjemt på en hjemmeside, og ikke tilpasset kundenes behov når de faktisk trenger det.

Mer relevante når kundene trenger det 

Forbruker- og finanstrender viser at 86 prosent av norske bankkunder bruker nett- og mobilbank enten daglig eller ukentlig. Daglig bruk av nett-/mobilbank har økt fra 23 prosent i 2019 til 30 prosent i 2020.

Til sammenligning er det kun fem prosent som svarer at de er i kontakt med sin kontaktperson i banken månedlig eller oftere, mens kun 10 prosent svarer at de oppsøker bankfilialen enten hver måned eller ukentlig.

Den hyppige bruken av nett-/mobilbank gir bankene en unik flate å kommunisere med sine kunder gjennom. I tillegg gir det dem tilgang på masse data, som kan brukes for å vise kundeomsorg og tilby rådgivning, enten kunden har kjøpt seg hus eller har satt en større pengesum inn på konto. I tillegg må løsningene være så enkle at det krever minimal med innsats fra kundene å avtale det møtet eller starte den spareavtalen.

Vi er overbevist om at kundene nesten uansett vil sette pris på at bankene viser omsorg, enten den er fysisk eller digital.

Petter Nybakk er produktsjef, analyse og innsikt i Cicero Consulting