FinansWatch

Rapport: Unge kunder presser bankene til endring, men norske banker skiller seg ut

Millenniumsgenerasjonen vil ha banker som gir en god kundeopplevelse eller tilbyr løsninger som er integrert i andre plattformer de bruker. Det setter press på banker som kjemper med å tilpasse seg PSD2-regler og ønsker om økt digitalisering etter covid-19.

Foto: Jörgen Skjelsbæk

Rapporten «World Retail Banking Report 2020» maler opp et bilde av at banknæringen internasjonalt står foran en rekke store utfordringer med digitalisering, oppdatering av «legacy»-systemer og konkurranse fra små fintech-selskaper og store bigtech-aktør som Google og Apple.

Når det gjelder norske forhold er bildet både rett og feil.

– Mange av banktrendene vi nå ser skyter fart i andre land, har vi sett i Norge lenge. Som at vi er på vei til å bli et kontantløst samfunn, og først og fremst forholder oss til banken på nettet eller mobilen. Men digitaliseringstrenden som har tatt fart med covid-19 ser vi også i Norge, sier Espen Stokke, bankekspert i Capgemini Invent Norge til FinansWatch.

Det er Capgemini og non-profit organisasjonen European Financial Management Association, EFMA, som står bak rapporten.

Espen.jpg
Espen Stokke Foto: Capgemini

Lever ikke opp til forventningene

Internasjonalt er også gapet mellom kundenes forventninger til hva bankene skal levere og hva de tradisjonelle bankene leverer større en noensinne. Særlig er det millienniumsgenerasjonen, de som er født etter 1980, som er frustrert over banktjenestene de tilbys.

48 prosent oppgir at de ser for seg å bytte ut sin gamle bank med en ny aktør som bedre tilfredsstiller forventningene og tilbyr løsninger som er integrert i andre plattformer de benytter.

Et eksempel på den internasjonale trenden finnes i Storbritannia der fire-fem fullverdige digitale banker, med Revolut som det kanskje mest kjente eksempelet, har vokst frem som tøffe konkurrenter til de tradisjonelle bankene.

Har fulgt med i timen

Igjen skiller seg den norske og nordiske hverdagen seg noe fra den internasjonale.

– De store skandinaviske bankene har fulgt med ganske så godt i timen de siste 10-20 årene. De var tidlig ute med nettbank, mobilbank og har fortsatt å være flinke til å innovere. Dermed blir ikke behovet for nye utfordrere like stort som i eksempelvis Storbritannia, sier Stokke.

Han forteller også at de skandinaviske bankene har vært flinkere til å kutte kostnader.

De nevnte britiske digitalbankene er blitt løftet frem for å ha fått ned kostnadsgraden til 46 prosent, sammenlignet med 50-60 prosent i tradisjonelle banker. Samtidig ligger DNB på en kostnadsgrad på 42,2 prosent, ifølge Stokke.

Tøfft for fintech

Graden av innovasjon hos de tradsjonelle bankene har også påvirket fintechmiljøet i Norge, mener Capgemini, som ikke ser noen overflod av norske fintechselskaper som utfordrer med førsteklasses produkter med godt fotfeste i markedet.

– Norske fintechselskaper virker til å ha funnet seg en rolle der de utvikler smarte løsninger på et spesifikt problem som kan flettes inn i tjenestetilbudet til en større bank. Som for eksempel Boost.ai og deres chatbot, sier Stokke.

På den andre siden finnes PSD2-direktivet, som ble innført i fjor, som så langt ikke ført til at fintechselskapene for alvor har begynt å bygge løsninger basert på alle de data bankene skulle begynne å dele med seg. Implementeringen har gått tregere enn ventet.

– Det har tatt tid å få ferdigstilt dataene som skal deles. Dermed mangler fortsatt de store brukercasene, mener Stokke.

Utdaterte kjernesystemer

Det kommer også frem i rapporten at mange store bankaktører over tid har prioritert kortsiktige gevinster fremfor modernisering av kjernebanksystemer, som i verste fall kan være flere titalls år gamle. Systemer som i liten grad kan tilpasses de endringene som kreves for å tilpasse seg etterspørselen på nye tjenester.

– Vi ser at mange banker opererer med gamle og komplekse systemer, noe som medfører tidkrevende og manuelle prosesser. Det gjelder også norske banker, sier Stokke.

Dette etterslepet på it-siden er noe bankene må ta å gjøre noe med i møte med et nytt konkurransebilde. Samtidig peker Stokke på at det er meget utfordrende å skulle bytte ut kjernesystemer.

– Å ta store gigantiske løft er veldig risikabelt, sier Stokke.

Et kjent eksempel er Nordea som i mange år har jobbet med å oppdatere kjernebanksystemene. Når resultatet for tredje kvartal ble presentert i oktober i fjor tok banken nedskrivninger på 735 millioner euro, cirka åtte milliarder kroner, på it-systemene.

«En nedskrivning av it-systemene kreves ettersom den forventede levetiden for noen systemer er kortere enn hva som tidligere var kjent», skrev pressetalspersonen Mikaela Øhman i en kommentar til Computer Sweden da nedskrivningen ble kjent.

Norske banker har generelt prøvd å unngå de store inngrepene, ifølge Stokke.

– De norske bankene foretrekker å utvikle systemene sine gradvis, fremfor å velge de store omveltningene, sier han.

Relaterte