For å styrke sin evne til å levere nyvinnende tekniske løsninger for kundene har Nordea ansatt 15 stykk, og skal i tillegg hente inn ytterligere 15. Mange av dem har ikke den typiske bankbakgrunnen.

– Vi henter nå ganske mange tech-hoder, vi har ansatt folk med bakgrunn fra alt fra NTNU og Blindern til Westerdals, sier Anders Karde, leder for Data Digital Sales and Engagement i Nordea.

– Den siste vi ansatte var astrofysiker. Men vi har også ansatt folk med bakgrunn innen markedsføring og visuell kompetanse, sier han, og forteller at de oppnår fantastiske resultater ved å sette sammen folk med ulik kompetanse i tverrfaglige team.

– Alt handler om å skape løsninger for våre kunder. Det er viktig at man har med bankkompetansen i bunnen, men vi trenger å bygge på flere fasetter rundt det.

Smarte data og sømløse opplevelser

Karde påpeker at pandemien på mange måter var katalysatoren for det digitale. Og, som alle banker, har Nordea store mengder data.

– Mye handler om å omgjøre disse til smarte data og sømløse opplevelser for våre kunder, sier han og legger til at det ikke er alt de tror treffer som faktisk gjør det.

– Derfor er det så fint at vi har korte feedback-looper i disse teamene.

Den digitale relasjonen

Fordi flertallet av kundene deres ikke jobber i bank, ser de mot digitale opplevelser ellers i samfunnet for inspirasjon. Da ser de på hvilke apper, opplevelser og forventninger kundene deres tar med seg inn i bankens produkter og tjenester.

– Se bare på hvordan eksempelvis Spotify, Netflix og Uber klarer å skape unike, personaliserte kundeopplevelser slik at det føles sømløst. Det er det vi ser på i måten vi jobber på, sier Karde.

Han forteller at Nordea er en relasjonsbank. Tidligere assosierte man denne relasjonen med noe fysisk, men nå er det også snakk om en digital relasjon.

– Det handler om å møte kunden der kunden er. Vi har mange kunder som ønsker å være fullt digitale, samtidig ønsker mange nå også å snakke med noen, sier Karde, og legger til at det skal føles naturlig å gå fra den ene til den andre relasjonen.

Ønsker digitale møter

De ser at den usikkerheten mange føler på nå, med inflasjon og økte renter, gjør at flere ønsker å se på økonomien sin på en annen måte enn tidligere. Stadig flere ønsker digitale møter med mennesker på den andre siden, mener Karde.

– Under pandemien skjedde det en endring. De fleste henvendelser til oss skjer nå digitalt. Det styrer adferden til de fleste nå, det meste starter med et google-søk eller i en digital kanal, sier han.

– Og har du et ekstra behov blir du sluset over til en annen kanal hvor du får hjelp.

En personlig opplevelse

På datasiden bruker de innsikten sin for å løse problemet for kundene før de oppstår, for eksempel ved å på forkant se om kunden kan få et problem knyttet til alt fra log-in til betaling av regninger.

– Vi ønsker å lage en personlig opplevelse i alle digitale kanaler. Dette fordi vi ser at det forventes fra kundens ståsted, at ting er tilrettelagt på en mest mulig sømløs måte.

De gjør mange tester i forhold til hva som treffer og fanger oppmerksomheten til kundene, og gjennom hvilke kanaler de oppnår det de ønsker.

Et eksempel er at de tidligere sendte ut et nyhetsbrev til alle kundene. Nå sender de ut nyhetsbrev i 250 forskjellige varianter.

– Vi ønsker å treffe kundene i de ulike livssituasjonene de er i. Og samtidig ta bort unødvendig støy som ikke treffer dem der de er, forklarer Karde.

– Vi treffer ikke hver gang. Men er viktig å ha den utforskertrangen, å prøve og feile. En gang i måneden har vi fuck-up Friday, hvor vi feirer feilene våre, for å senke terskelen for å prøve nye ting.

Boligpris-fall: Nordea ansetter 70 nye medarbeidere på kundeservice

Nordea-saken: Politiet oppjusterer beløpet etter lånebedrageriene

Leder for bedriftsmarked i Nordea: – Opplever at det er en usikkerhet rundt fjerde kvartal